Las PERSONAS en primer lugar

♦ Eran los Juegos Olímpicos de Barcelona, año 1992. Por razones de trabajo tuve que hospedarme, varias veces, en el Hotel Arts, en la Villa Olímpica. La primera vez que lo visité me quedé muy impresionado. La calidad del servicio era excepcional, para mi única. Nunca había recibido tanta atención y tan exquisita. Recepción, botones, limpiadoras, camareros… Parecía qué todos se habían puesto de acuerdo. Para mis adentros pensé,  “algo pasa hoy” ¿Estará el “mandamás” dándose una vuelta de supervisión? Pues no, no estaba el Jefe…

Al cabo de unas semanas volví. El servicio, aún mejor. Ya me llamaban por mi nombre y las habitaciones relucían como sí de un estreno se tratará. El baño reluciente, con un mensaje personalizado. Pero esto no era lo más importante, lo importante eran las personas. Eran guapas, limpias, educadas pero sobre todo se veían personas con ilusión, motivación y con muchas ganas de hacer las cosas bien.

A la tercera fue la vencida. En esta ocasión no pude resistir la tentación y pregunté en recepción si podía ver al Director/a de Recursos Humanos. Al rato apareció en el hall. Era una mujer joven, dinámica, simpática y rápidamente nos presentamos. Yo en esa época también era Director de Recursos Humanos, por eso la curiosidad me picaba. Entablamos una animada conversación, hasta tal punto que perdí el avión que tenía previsto para regresar a Madrid. Le pregunté cual era el secreto para tener una plantilla tan profesional y me dijo que había dos claves: 1ª La selección de personal. Para ellos, esto era vital. Invertían mucho tiempo antes de dar el visto bueno a una nueva incorporación. 2º Tratar a sus futuros empleados como si fueran clientes VIP. Para reforzar sus argumentos me comentó:

“…Fíjate, cuando se iba a abrir el Hotel, pusimos unos anuncios en prensa (entonces la selección 2.0 no existía) y recibimos miles de cartas. Esto por una parte era bueno pero por otra nos complicaba mucho. El primer día, para entregar las solicitudes, la cola de los candidatos daba dos vueltas a la manzana. Nos daba pena ver a tanta gente pasando frío, de pie, sin comer…Teníamos previsto que pudiera ocurrir algo así,  por eso contratamos una orquesta y  un catering para hacer más llevadera la espera a tanta gente. Unos camareros pasaban unas bandejas con canapés y bebidas mientras los componentes de la banda amenizaban y entretenían con música moderna.   El impacto entre los candidatos fue brutal. Cumplíamos con ellos dos objetivos: que se sintieran clientes “TOP” y que descubrieran el estilo con el que iban a trabajar en el Hotel. El estilo servicial…”.

La verdad es que lo que había oído me parecía increíble, pero todo era cierto. Lo pude comprobar hablando con algún empleado. Consiguieron que el Arts fuera una referencia en la hostelería. El secreto, las personas.

♦ Viví otra historia memorable. Una entidad financiera estaba haciendo una campaña de reclutamiento de jóvenes universitarios. Con sus anuncios en prensa, querían transmitir la imagen de una organización que valoraba a las personas como lo que eran: personas. En el Departamento de Recursos Humanos no daban a vasto para gestionar tanta solicitud recibida. Empezaba el proceso y querían sorprender con algo rompedor, algo que provocara que los candidatos se sintieran diferentes. ¿Qué hicieron? Muy sencillo, el día antes de la entrevista de selección cada candidato recibía en su teléfono móvil o correo electrónico un mensaje con el siguiente texto:

Se pudo comprobar que las entrevistas fueron más tranquilas, enriquecedoras, amigables y además ayudaron a conocer mejor a los futuros compañeros. Desde ese día en esta organización tratan a sus futuros empleados con el máximo cariño, pensando que es una forma de transmitir una cultura corporativa basada en el humanismo (People First)

♦ Otro ejemplo que conocí muy de primera mano, fue una compañía que para hacer más agradable la vida de sus colaboradores, improvisaba de forma muy creativa eventos y actividades que llamaban la atención por su originalidad y novedad. Me contaban que una ocasión inventaron el “Día de la Corbata Hortera”. ¿En que consistía? En invitar a que todos los empleados, incluida la alta dirección, trajeran la corbata o pañuelo más hortera que pudieran encontrar. El ganador seria designado por un jurado compuesto por gente de todos los departamentos. El día del concurso todo el mundo debería dar una vuelta, subir y bajar por  toda la oficina para enseñar su corbata o pañuelo. ¿Para que todo esto? Muy sencillo, en esos momentos se estaba pasando por una gran carga de trabajo y había mucho cansancio y con esa juerga se podía descargar un poco de adrenalina y reírse con los compañeros. Otro objetivo, fue mejorar la comunicación interna, las relaciones personales y poner cara a quien solo conocías por la voz telefónica. La experiencia, después de casi quince años, se recuerda como algo que rompió determinadas barreras. Algo que parecía una broma se convirtió en una oportunidad de hacer amigos. ¡Fantástico!

He traído estos ejemplos tan gráficos y reales porque quiero destacar la importancia de considerar a las personas como lo más valioso que tiene una organización y que cuando se las cuida, siempre responden. Podría contar más ejemplos, algunos vividos directamente por mi, pero creo que estos tres reflejan claramente ese refrán popular que dice: “Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”. Este es el secreto de las buenas relaciones personales y laborales. ¿Te sientes reflejado en algunos de los ejemplos? Felicidades. ¿No te sientes un cliente VIP? Busca la oportunidad, seguro que la encontraras.

Guardiola, el líder tranquilo

Conocí a Pep Guardiola hace unos años, cuando aún era jugador. Fue de forma inesperada. Los dos estábamos en el mismo hotel. Yo dando un curso, precisamente de liderazgo, a un nutrido grupo de jóvenes directivos y él estaba concentrado con la plantilla del Barça, pues esa tarde jugaban contra el Atlético de Madrid. Nos cruzamos por el pasillo y no pude aguantar la tentación de dirigirme a él. Le dije que yo era un “culé” acérrimo y le expliqué que estaba dando un curso de liderazgo. Se interesó mucho por la materia, hablamos durante un buen rato y ya entonces se podía ver con claridad que Pep tenía madera de líder. Me decía que él era el organizador del juego pero que nunca mandaba, no tenía vocación de “mandón”. “Mi papel –me dijo– es hacer que el balón corra por el campo para que mis compañeros rematen la jugada”

Me insistió varias veces sobre que el futbol es un deporte de equipo y que si éste falla, fallan todos. Pep era un jugador elegante y muy listo. Jugaba con los pies y dominaba con la cabeza. Como a todo deportista, los años no perdonan, le llegó la hora de abandonar lo que más le gustaba. Dejó los pies, pero no la cabeza. El fútbol era y es su vida, su mundo, su trabajo, su pasión. Era un hombre de la casa y el Barça no lo iba a desperdiciar. Le dieron la responsabilidad de entrenar al equipo de tercera, tal vez para que se rodara un poco y pudiera empezar a desplegar algunos conceptos de su particular liderazgo. Su aprendizaje fue perfecto pero desconocido para el gran público. Muchos dudaron cuando fue nombrado responsable de la primera plantilla y además los primeros resultados no acompañaron.

Pero surgió el carácter de un hombre sencillo, con una gran ambición profesional. No es amigo de portadas, ni de entrevistas, ni de protagonismos. Este año en infinidad de ocasiones cuando le preguntaban cual era la clave de tanto éxito siempre decía que eran los maravillosos jugadores que tenía en la plantilla. Siempre los jugadores, nunca él. Su liderazgo está compuesto por unos ingredientes tan buenos como los que pone Ferrán Adrià en sus menús. Trabajo, inteligencia, elegancia, cercanía, alegría, conversación, estrategia, disfrute, entusiasmo, discreción y arte.

Dicen los que le conocen que se pasa horas y horas trabajando, que se ve los videos de los equipo rivales varias veces, los estudia los analiza y visualiza a sus jugadores en ese contexto. Muchos días tiene que ir su mujer al Camp Nou a buscarle porque si no se emborracha de futbol. Toma sus notas, hace resúmenes y, luego, comparte con sus jugadores los aspectos más relevantes. En definitiva, cumple una de las máximas de un buen líder, que es ser un maestro para los suyos. Otros videos son los de su propio equipo para ver qué han hecho bien y qué tienen que mejorar.

Decía Xavi Hernández en una entrevista que “Guardiola es una esponja en todo. Transmite mucho, es un entusiasta. Él cree en blanco, tú en negro; y acabas pensando en blanco. Se trata de un tío muy inteligente y ése es el secreto, cómo convence, cómo te motiva, cómo trata a los cracks del equipo”. Se trata de un “tío” muy inteligente… Esta es otra de las características de un buen líder. Hay que ser un visionario para ver lo que los otros no alcanzan a ver y poderles ayudar.

UN ESTILO PROPIO

Para mí hay una forma de liderar que denomino “Liderazgo Elegante” y ese es el estilo de Pep. Una persona que sólo con sus formas sin tener que decir nada es capaz de movilizar a su equipo. A veces simples gestos le han servido en el campo para dar alguna instrucción cuando las cosas así lo aconsejaban. Ha sabido fomentar el trabajo en equipo pero también ha dado rienda suelta a la creatividad individual. Para motivar a su gente con elegancia ha utilizado frases como: “Fulanito, nos ha ayudado en muchas cosas que no se ven; es de agradecer que un jugador de su prestigio y palmarés tenga la disponibilidad para jugar cómo ha jugado y a ayudarnos tanto en tareas ofensivas como defensivas”; o: “La verdad es que me siento en deuda con los jugadores que no participan mucho. Estoy muy contento de cómo ha jugado… porque para él es mucho más difícil que para los jugadores de casa que debutan en el primer equipo”. Decir las cosas buenas y menos buenas con estilo para que sean entendidas y aceptadas.

Que Pep es cercano no hay nada más que verlo en sus charlas, en cómo se dirige a sus jugadores. Cuando hace algún cambio durante el partido felicita al que sale y reta al que entra pero con una gracia especial. La cercanía le viene porque hasta hace poco el también era jugador y compañero de algunos de los que todavía juegan, pero la cercanía no le resta nada de autoridad, que la tiene y mucha. Desde el principio dejó muy claras las reglas del juego para que no hubiera sorpresas y precisamente por la forma de hacerlo se ha ganado ese respeto.

Cuando aparecen las crisis, Guardiola es amigo de hablar con sus jugadores nada más terminar el encuentro y dentro de las cuatro paredes del vestuario, porque la inmediatez de los hechos hace que los jugadores capten mejor los mensajes. Las arengas públicas en mitad del campo de entrenamiento suele hacerlas también, pero de forma más espaciosa en el tiempo, con el fin de trabajar y pulir los detalles. En los momentos de crisis suele ser habitual que al finalizar el partido y salir los futbolistas de la ducha, Guardiola se dirija a sus pupilos, para decirles en voz alta y de forma muy clara que “no pasa nada”, esto nos sirve como aprendizaje. La filosofía del técnico azulgrana es clara y transparente: “Ni antes lo habíamos ganado todo ni ahora lo hemos perdido”, queriendo decir que cuando las cosas van viento en popa no hay que sacar pecho ni tampoco agachar la cabeza cuando se pierde.

Saltad y disfrutad, este es el grito de guerra y además durante el precalentamiento se pone por megafonía la canción “Viva la Vida”, último gran éxito de la banda liderada por Chris Martin, para “enganchar” más, ya que según Pep la música da energía, fuerza y mentaliza. Quiere por encima de todo que sus jugadores disfruten. Disfrutar trabajando, casi nada… Así podemos oír cosas como las que dice Dani Alves: “En mi vida he podido disfrutar mucho del fútbol, pero ahora lo hago aún más. Soy un apasionado de este deporte, me gusta lo bonito que es, y ahora veo a esta gente, a la que antes seguía y admiraba, y los tengo al lado, son mis compañeros, y verlos jugar de cerca es una maravilla”.

Es un líder discreto, sabe que hasta el final no hay éxito y cuando este llega lo administra con sabia sencillez manifestando que son los jugadores los que meten los goles. Lo que no dice es que el prepara la estrategia, la táctica, la motivación y muchas cosas más, para hacer no solo con los jugadores sino con todo el equipo, utileros, médicos, relaciones publicas… que el futbol deje de ser solo un deporte para convertirse en un arte. El arte del buen futbol.

Este articulo fue publicado en Capital Humano en Julio de 2009

Pep y Raúl, dos maestros

Guardiola y Raúl, dos deportistas que crean escuela. Ambos acaban de anunciar a sus respectivos clubs que no seguirán el próximo curso. Dejan mucho atrás. Horas interminables de trabajo serio, riguroso, profesional, elegante y con escuela. Dos deportistas para la historia, esa historia que se escribe con mayúscula.

Pep Guardiola, después de cuatro incansables años, en los que se ha vaciado, deja el club de sus sueños con la alegría de haber conseguido un historial deportivo difícil de superar. Nos dice que “el tiempo lo desgasta todo, y yo me he desgastado. La fuerza que uno tiene mengua, y ahora es mejor que siga otra persona” ¡Que verdad tan grande! Si en el mundo real de las empresas  sus directivos hicieran lo mismo, probablemente los resultados serían diferentes. ¡Que complicado es generar ilusión de forma permanente! El éxito siempre se acaba y el verdadero líder lo sabe, por ello es tan importante darse cuenta y retirarse en el momento oportuno, dando a paso a otras personas con la ilusión aun sin gastar. ¿Y en la política? Sería fantástico…

Pep, ha dado una lección casi magistral de buen management. Seleccionó muy bien a su segundo con el que compartió todo el trabajo, dejándose guiar y asesorar en todo momento. No era un segundo de adorno, no. Era un segundo del que se fiaba plenamente. Después escogió minuciosamente a todos sus jugadores, pensando con el máximo detalle cual iba a ser su papel dentro de un equipo donde la mediocridad no tenía cabida. Apostó de forma rotunda por los de “casa”, por la cantera, sin dejarse deslumbrar por otras estrellas más cotizadas en el mercado. Como cualquier directivo se equivocó en la selección de algún jugador, pero lo supo reconocer y actuar en consecuencia. Este fue el caso de  Zlatan Ibrahimovic. La disciplina y la profesionalidad es uno de sus puntos fuertes, por eso tuvo que prescindir de Samuel Eto’o y de Ronaldinho Gaucho, a pesar de  su gran calidad futbolística. Cuando tuvo que ejercer de psicólogo lo hizo y muy bien como ocurrió en la primera Champions que ganó. Siempre salió en defensa de sus jugadores. Trabajó duro, muy duro “…Entreno en mi casa, y eso tiene un plus muy grande…”. Trabajador incansable que vivía su profesión como algo obsesivo. Pero lo más grande fue que hizo feliz a una gran afición durante muchos años. Creo ilusión, alegría, optimismo y sobre todo un estilo de jugar al fútbol que era puro arte.

El otro maestro, Raúl González, ese jugador del que todo el mundo tiene buen recuerdo. Ese caballero del deporte que pasó por los campos de futbol haciendo siempre amigos. Con la llegada de tanta estrella a su equipo del alma, el Real Madrid, no le quedó más remedio que irse al Schalke 04, aunque su corazón sigue puesto en el club que le vio nacer futbolísticamente y al que tantos triunfo dio. Es un ejemplo de gestión profesional y familiar. Líder del equipo y líder de su familia.

Conmovedora ha sido la despedida de su actual club en donde tuvo la oportunidad de dar la vuelta al campo acompañado de sus cinco hijos dándonos una muestra clara de que la familia no esta reñida con el trabajo. Nos dejó muchas lecciones de compañerismo, liderazgo, honestidad y profesionalidad.

Vídeos: La rueda de prensa de despedida de Guardiola.  Despedida y Homenaje a Raul González del Schalke 04