♦ Eran los Juegos Olímpicos de Barcelona, año 1992. Por razones de trabajo tuve que hospedarme, varias veces, en el Hotel Arts, en la Villa Olímpica. La primera vez que lo visité me quedé muy impresionado. La calidad del servicio era excepcional, para mi única. Nunca había recibido tanta atención y tan exquisita. Recepción, botones, limpiadoras, camareros… Parecía qué todos se habían puesto de acuerdo. Para mis adentros pensé, “algo pasa hoy” ¿Estará el “mandamás” dándose una vuelta de supervisión? Pues no, no estaba el Jefe…
Al cabo de unas semanas volví. El servicio, aún mejor. Ya me llamaban por mi nombre y las habitaciones relucían como sí de un estreno se tratará. El baño reluciente, con un mensaje personalizado. Pero esto no era lo más importante, lo importante eran las personas. Eran guapas, limpias, educadas pero sobre todo se veían personas con ilusión, motivación y con muchas ganas de hacer las cosas bien.
A la tercera fue la vencida. En esta ocasión no pude resistir la tentación y pregunté en recepción si podía ver al Director/a de Recursos Humanos. Al rato apareció en el hall. Era una mujer joven, dinámica, simpática y rápidamente nos presentamos. Yo en esa época también era Director de Recursos Humanos, por eso la curiosidad me picaba. Entablamos una animada conversación, hasta tal punto que perdí el avión que tenía previsto para regresar a Madrid. Le pregunté cual era el secreto para tener una plantilla tan profesional y me dijo que había dos claves: 1ª La selección de personal. Para ellos, esto era vital. Invertían mucho tiempo antes de dar el visto bueno a una nueva incorporación. 2º Tratar a sus futuros empleados como si fueran clientes VIP. Para reforzar sus argumentos me comentó:
“…Fíjate, cuando se iba a abrir el Hotel, pusimos unos anuncios en prensa (entonces la selección 2.0 no existía) y recibimos miles de cartas. Esto por una parte era bueno pero por otra nos complicaba mucho. El primer día, para entregar las solicitudes, la cola de los candidatos daba dos vueltas a la manzana. Nos daba pena ver a tanta gente pasando frío, de pie, sin comer…Teníamos previsto que pudiera ocurrir algo así, por eso contratamos una orquesta y un catering para hacer más llevadera la espera a tanta gente. Unos camareros pasaban unas bandejas con canapés y bebidas mientras los componentes de la banda amenizaban y entretenían con música moderna. El impacto entre los candidatos fue brutal. Cumplíamos con ellos dos objetivos: que se sintieran clientes “TOP” y que descubrieran el estilo con el que iban a trabajar en el Hotel. El estilo servicial…”.
La verdad es que lo que había oído me parecía increíble, pero todo era cierto. Lo pude comprobar hablando con algún empleado. Consiguieron que el Arts fuera una referencia en la hostelería. El secreto, las personas.
♦ Viví otra historia memorable. Una entidad financiera estaba haciendo una campaña de reclutamiento de jóvenes universitarios. Con sus anuncios en prensa, querían transmitir la imagen de una organización que valoraba a las personas como lo que eran: personas. En el Departamento de Recursos Humanos no daban a vasto para gestionar tanta solicitud recibida. Empezaba el proceso y querían sorprender con algo rompedor, algo que provocara que los candidatos se sintieran diferentes. ¿Qué hicieron? Muy sencillo, el día antes de la entrevista de selección cada candidato recibía en su teléfono móvil o correo electrónico un mensaje con el siguiente texto:
Se pudo comprobar que las entrevistas fueron más tranquilas, enriquecedoras, amigables y además ayudaron a conocer mejor a los futuros compañeros. Desde ese día en esta organización tratan a sus futuros empleados con el máximo cariño, pensando que es una forma de transmitir una cultura corporativa basada en el humanismo (People First)
♦ Otro ejemplo que conocí muy de primera mano, fue una compañía que para hacer más agradable la vida de sus colaboradores, improvisaba de forma muy creativa eventos y actividades que llamaban la atención por su originalidad y novedad. Me contaban que una ocasión inventaron el “Día de la Corbata Hortera”. ¿En que consistía? En invitar a que todos los empleados, incluida la alta dirección, trajeran la corbata o pañuelo más hortera que pudieran encontrar. El ganador seria designado por un jurado compuesto por gente de todos los departamentos. El día del concurso todo el mundo debería dar una vuelta, subir y bajar por toda la oficina para enseñar su corbata o pañuelo. ¿Para que todo esto? Muy sencillo, en esos
momentos se estaba pasando por una gran carga de trabajo y había mucho cansancio y con esa juerga se podía descargar un poco de adrenalina y reírse con los compañeros. Otro objetivo, fue mejorar la comunicación interna, las relaciones personales y poner cara a quien solo conocías por la voz telefónica. La experiencia, después de casi quince años, se recuerda como algo que rompió determinadas barreras. Algo que parecía una broma se convirtió en una oportunidad de hacer amigos. ¡Fantástico!
He traído estos ejemplos tan gráficos y reales porque quiero destacar la importancia de considerar a las personas como lo más valioso que tiene una organización y que cuando se las cuida, siempre responden. Podría contar más ejemplos, algunos vividos directamente por mi, pero creo que estos tres reflejan claramente ese refrán popular que dice: “Trata a los demás como te gustaría que te trataran a ti”. Este es el secreto de las buenas relaciones personales y laborales. ¿Te sientes reflejado en algunos de los ejemplos? Felicidades. ¿No te sientes un cliente VIP? Busca la oportunidad, seguro que la encontraras.



